Prévenir et désamorcer les situations difficiles à l'officine

• Décoder un échange qui se tend, accueillir l'émotion avant d'informer, conduire les situations difficiles avec méthode — et préserver l'équilibre de l'équipe.

M1 COMPRENDRE — La relation de soin : ce qu'elle pèse et ce qu'elle engage

• Ce que coûte une relation qui se dégrade : patients, arrêts de travail, départs
• De la délivrance à la relation : les deux postures au comptoir
• Les trois attitudes de Carl Rogers : empathie, congruence, considération positive
• La juste distance relationnelle : ni trop loin, ni trop près
• Le cadre de 2026 : secret élargi, confidentialité, obligation d'agir face aux violences

M2 STRUCTURER — Décoder l'échange : analyse transactionnelle

• Les trois états du moi : Parent, Adulte, Enfant
• Transactions parallèles, croisées et cachées : reconnaître le moment où ça dérape
• Le triangle de Karpman : Victime, Persécuteur, Sauveur
• Sortir du jeu et ramener l'échange en Adulte–Adulte
• ECAR et communication non violente : deux grammaires de désamorçage

M3 MESURER — L'émotion : la lire, en évaluer l'intensité, en connaître les limites

• Les cinq émotions au comptoir et la réponse adaptée à chacune
• Les cinq mécanismes de défense : déni, projection, déplacement, banalisation, rationalisation
• L'échelle d'escalade en cinq niveaux : mesurer avant de réagir
• Ce qui n'est plus de notre ressort : détresse psychologique, 3114, 15, levée du secret
• Émotion et observance : le lien qui se mesure

M4 FAIRE — Les situations difficiles : conduites graduées

• Les six profils relationnels : anxieux, méfiant, sachant, âgé isolé, aidant épuisé, pressé
• Le non-verbal : regard, voix, posture, synchronisation
• Le patient agressif : la conduite complète, de l'accueil à la limite ferme
• Rupture de stock et refus de dispensation : les deux motifs les plus fréquents
• Après l'agression : déclarer, porter plainte, et le cadre pénal de 2025

M5 ANCRER — Préserver l'équipe et installer les réflexes

• La contagion émotionnelle : le calme se transmet autant que le stress
• Le débriefing d'incident en cinq minutes
• Signaux de burn-out, RPS et obligations de l'employeur
• Poser le cadre par l'affichage : ce qu'on peut écrire et ce qu'on ne peut pas
• Le protocole d'équipe et le plan d'action à 90 jours

Les cinq ateliers

• Le coût de la relation dégradée — Un montant annuel calculé sur ses propres chiffres
• Décoder trois échanges réels — Trois répliques reformulées en Adulte, mot pour mot
• Positionner sur l'échelle d'escalade — L'échelle renseignée avec les seuils de l'officine
• Le jeu de rôle gradué — La grille d'observation complétée en trinôme
• Le protocole d'équipe 90 jours — Un protocole écrit et un plan individuel daté

Référent handicap KALISUP. Adaptation des modalités sur demande, sous un délai de quinze jours.